Neseniai kiekvienam daugiabučiui namui priskyręs po klientų atstovą, „Mano BŪSTAS“ ženkliai pagerino ir klientų aptarnavimą. Įmonė patobulino nuotolinio klientų aptarnavimo centro veiklą, tad dabar susisiekti su konsultantais bei sulaukti reikiamos pagalbos galima greičiau ir paprasčiau.
Pirmąjį praėjusių metų pusmetį aktyviai diegęs naujus veiklos procesus „Mano BŪSTAS“ baigė tobulinimo darbų etapą, po kurio ženkliai pagerėjo telefonu bei kitais skaitmeniniais kanalais konsultuojamų klientų aptarnavimas.
Problemas išsprendžia greičiau
Šiuo metu į 67 proc. klientų klausimų, kuriuos jie užduoda skambindami bendruoju įmonės numeriu, atsakoma jau pirmojo skambučio metu. Ženkliai pagerėjo ir pats atsiliepimo į skambučius laikas. Jeigu pradėjus diegti naujus veiklos procesus iš pirmo karto buvo atsiliepiama tik į ketvirtadalį visų skambučių, tai dabar pirmuoju bandymu su konsultantais telefonu susisiekia net 85 proc. visų besikreipiančiųjų.
Be to, fiksuotas ir dar vienas teigiamas ir į klientus orientuotas rodiklis. Dabar klientų centro konsultantai dienos eigoje perskambina visiems be išimties klientams, kuriems, dėl didelio skambučių srauto, nepavykdavo prisiskambinti pirmuoju bandymu.
Jei birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., tai praėjusių metų pabaigoje laukimo laikas sutrumpėjo iki 1 min. Be to, į 64 proc. visų skambučių konsultantai atsiliepia ne ilgiau kaip per 20 sekundžių.
Per mėnesį „Mano BŪSTO“ nuotolinio klientų aptarnavimo centras vidutiniškai sulaukia apie 25 tūkst. skambučių.
Pakėlė kokybės kartelę
Šiaulių regiono vadovė R. Janušonienė sako, kad paskutinių praėjusių mėnesių įmonės veiklos rodikliai ir klientų pasitenkinimo indeksas rodo, jog esminės aptarnavimo spragos pašalintos, o veiklos kokybės kartelė pakelta į aukštesnį lygį.
Neseniai atlikta klientų apklausa parodė, kad pertvarkius ir patobulinus veiklos procesus „Mano BŪSTO“ klientų pasitenkinimo indeksas išaugo 21 proc.
„Jau esu minėjusi, kad kol vyko vidinių procesų tobulinimo darbai, dalis klientų galėjo susidurti su tam tikrais aptarnavimo nesklandumais. Tačiau dabar situacija pasikeitė kardinaliai ir tą aiškiai rodo visi mūsų sekami rodikliai. Kiekvienam daugiabučiui namui jau yra paskirtas asmeninis klientų atstovas ir priežiūros inžinierius, ženkliai efektyviau dirba nuotolinio klientų aptarnavimo centras, nuolat plėtojama geriausiai rinkoje vertinama „eBŪSTO“ savitarna, gedimus daugiabučiuose šalina vienintelė Lietuvoje nuosava avarinė tarnyba. Šių dedamų visuma dabar leidžia teikti klientams aukščiausios kokybės paslaugas“, – teigė R. Janušonienė
Toliau gerins teikiamas paslaugas
Įgyvendinęs veiklos pokyčius „Mano BŪSTAS“ nemažina investicijų ir į kitus klientų poreikius atliepiančius sprendimus. Toliau nuosekliai vystoma bei tobulinama savitarnos platforma eBŪSTAS, kuri, remiantis rinkos tyrimų kompanijos KANTAR atlikta apklausa, geriausiai rinkoje savo klientams suteikia galimybę naudotis savitarnos teikiamomis naudomis.
Visą parą padėti klientams ir toliau pasiryžusi „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba. Priešingai nei kitose daugiabučių administravimo įmonėse, šis bendrovės padalinys yra nuosavas, o ne samdomas iš išorės, todėl užtikrina savalaikį reagavimą į avarinius pranešimus.
„Kaip ir žadėjome, baigę pertvarkų etapą, savo esamiems ir būsimiems klientams siūlome platų ir geriausią rinkoje paslaugų paketą. Dabar į visus rūpimus klausimus atsako nuotolinio klientų aptarnavimo centro konsultantai, asmeniškai pataria klientų atstovai, techninės namo priežiūros klausimais konsultuoja priežiūros inžinieriai, o ištikus nelaimei operatyviai gelbėja visą parą veikianti mūsų avarinė tarnyba. Šiais metais ir toliau investuosime į inovatyvius sprendimus, kurie leis mūsų klientams gauti geriausios kokybės paslaugas rinkoje“, – teigia R. Janušonienė.
„Mano BŪSTAS“ daugiabučių priežiūros paslaugas Lietuvoje teikia daugiau kaip 20 metų. Įmonės paslaugomis naudojasi per 190 tūkst. namų ūkių visoje Lietuvoje. Bendrovė priklauso holdingui, kurio akcijos kotiruojamos Varšuvos vertybinių popierių biržoje. Tai garantuoja finansinį stabilumą bei patikimumą ir nėra rizikos, jog įmonė neįstengs vykdyti savo įsipareigojimų ar bankrutuos, o kas dar svarbiau – nepradangins klientų kaupiamųjų lėšų.
